亞馬遜雲端服務增加人工智慧助理逐步操作指南

深入簡報:

• 亞馬遊雲端運算服務（AWS）宣布，其虛擬助理Amazon Q現在可以為客服人員提供逐步指南,協助他們有效率地處理客戶來電。
• Amazon Q能夠即時偵測客戶的意圖,並自動提供一份指南,引導客服人員逐步解決問題,旨在縮短通話時間並提高首次解決率。
• 這份指南是亞馬遊自2023年11月推出Q以來,為其聯絡中心解決方案引入的最新面向客服人員的生成式人工智慧工具。該公司在3月份推出了由人工智慧驅動的通話後摘要功能。

深入分析:
一些面向消費者的聊天機器人顯示出成功的跡象,但現場人工服務仍然是客戶服務體驗中不可或缺的一環。因此,許多人工智慧助理都專注於協助客服人員,而非直接與來電者互動。

亞馬遜相信,當客服人員能夠與客戶產生共鳴時,他們的工作才能發揮最佳效果,而亞馬遜的人工智慧解決方案旨在協助他們專注於人性化的互動,而非查閱特定的作業程序。亞馬遜網路服務(AWS)客戶體驗副總裁Pasquale DeMaio表示:「我們正努力為客服人員節省時間,同時也降低他們的認知負荷。」

亞馬遜並非唯一採取這種做法的公司。微軟、Salesforce和Zendesk等競爭對手也推出了人工智慧解決方案,協助客服人員快速有效地回答詢問,免去他們必須在多個畫面中尋找正確答案的麻煩。

微軟主要計劃經理Marcus Schmidt在上個月於拉斯維加斯舉行的「客戶接觸周」活動中對CX Dive表示:「客服人員需要迅速獲取所需資訊。」他說:「我與一位人士交談,他說他們必須翻閱所有這些實體資料夾才能找到問題的答案。現在,這種恐懼已經結束了。」

將人工智慧置於客服人員之前,而非直接面對客戶,可以幫助企業在一個較為安全的環境中解決問題。根據一項Gartner調查,在投資生成式人工智慧的公司中,有超過9成的客戶體驗領導者正在「探索」為員工提供虛擬助理。

Gartner資深主要研究員Kim Hedlin表示,面向員工的虛擬助理能夠讓人工智慧產生的內容在呈現給客戶之前,先由人工進行檢查,從而保持人工介入。